یکی از اشتباهات رایج این است که تصور کنیم وقتی سایت طراحی و تحویل داده شد، دیگر نیازی به متخصص طراحی سایت نداریم.

در حالی که سایت یک پروژه کاملاً ثابت نیست.

وردپرس، افزونه‌ها، قالب‌ها، PHP، مرورگرها و سرویس‌های مختلف دائماً تغییر می‌کنند. علاوه بر این، خود کسب‌وکار هم در طول زمان نیازهای جدیدی پیدا می‌کند.

برای مثال:

امروز: سایت فقط یک فرم تماس دارد.

چند ماه بعد: نیاز به اتصال فرم به CRM ایجاد می‌شود.

بعد از آن: یک صفحه جدید برای خدمات اضافه می‌شود.

مدتی بعد: یکی از افزونه‌ها با نسخه جدید وردپرس مشکل پیدا می‌کند.

بنابراین داشتن یک تیم پشتیبان می‌تواند از ایجاد مشکلات بزرگ‌تر جلوگیری کند.

نوع خدمات Help Desk به قرارداد و سطح پشتیبانی شرکت ارائه‌دهنده بستگی دارد، اما در خدمات پشتیبانی سایت معمولاً درخواست‌هایی مانند موارد زیر قابل بررسی هستند.

مشکلات فنی سایت

مشکلات فنی یکی از مهم‌ترین دلایلی است که صاحبان سایت به پشتیبانی نیاز پیدا می‌کنند.

برای مثال:

• خطاهای وردپرس
• خطای PHP
• مشکلات افزونه‌ها
• مشکلات قالب
• خطاهای نمایش صفحات
• از کار افتادن برخی قابلیت‌ها
• مشکلات مربوط به فرم‌ها
• خطاهای ناشی از بروزرسانی

تیم فنی ابتدا علت مشکل را بررسی می‌کند و سپس راهکار مناسب را اجرا خواهد کرد.

مشکلات نمایش در موبایل

امروزه بخش قابل توجهی از کاربران از طریق موبایل وارد سایت می‌شوند.

اگر یک صفحه روی کامپیوتر به‌درستی نمایش داده شود اما روی موبایل دچار مشکل باشد، تجربه کاربر تحت تأثیر قرار می‌گیرد.

مشکلاتی مانند:

• خارج شدن متن از صفحه
• نمایش نامناسب منو
• به‌هم‌ریختگی تصاویر
• مشکل دکمه‌ها
• فاصله‌های نامناسب
• نمایش نادرست فرم‌ها

می‌توانند از طریق درخواست پشتیبانی بررسی شوند.

بروزرسانی سایت

سایت‌ها به بروزرسانی نیاز دارند؛ اما هر بروزرسانی بدون بررسی می‌تواند باعث ایجاد ناسازگاری شود.

به همین دلیل بهتر است بروزرسانی‌های مهم توسط فرد متخصص انجام شوند.

برای مثال، قبل از بروزرسانی یک افزونه یا هسته وردپرس می‌توان سازگاری آن را با سایر اجزای سایت بررسی کرد.

تغییرات جزئی در سایت

گاهی مشتری نیاز به یک تغییر کوچک دارد اما نمی‌خواهد برای آن پروژه جدیدی تعریف کند.

مثلاً:

• تغییر یک متن
• تغییر تصویر یک بخش
• اضافه کردن یک بنر
• اصلاح یک لینک
• تغییر اطلاعات تماس
• ایجاد یک بخش ساده
• اصلاح یک دکمه

در صورت قرار داشتن این موارد در محدوده خدمات قرارداد، می‌توان آن‌ها را از طریق Help Desk ثبت و پیگیری کرد.

ممکن است بپرسید:

«اگر من بتوانم به شرکت طراحی سایت پیام بدهم، دیگر چه نیازی به Help Desk دارم؟»

تفاوت اصلی در نظم، ثبت درخواست و امکان پیگیری است.

در پشتیبانی غیرسیستماتیک ممکن است درخواست شما در واتساپ، ایمیل یا پیام‌های مختلف ارسال شود و پیدا کردن سابقه آن دشوار باشد.

اما در Help Desk هر درخواست به‌صورت مشخص ثبت می‌شود.

برای مثال:

تیکت شماره ۱۲۵۸

موضوع: مشکل فرم تماس

وضعیت: در حال بررسی

کارشناس: تیم فنی

اولویت: متوسط

نتیجه: مشکل برطرف شد

این ساختار به مشتری و تیم پشتیبانی کمک می‌کند بدانند هر درخواست در چه مرحله‌ای قرار دارد.

استفاده از Help Desk فقط برای راحتی شرکت ارائه‌دهنده خدمات نیست؛ بلکه برای مشتری هم مزایای زیادی دارد.

۱. درخواست شما فراموش نمی‌شود

وقتی درخواست به‌صورت مشخص ثبت شود، احتمال گم شدن آن در میان پیام‌های مختلف بسیار کمتر است.

۲. پیگیری درخواست راحت‌تر است

می‌توانید بدانید درخواست شما دریافت شده، در حال بررسی است یا مشکل آن برطرف شده است.

۳. سابقه مشکلات سایت ثبت می‌شود

فرض کنید یک مشکل مشابه چند ماه بعد دوباره ایجاد شود.

وجود سوابق قبلی می‌تواند به تیم فنی کمک کند سریع‌تر متوجه شود مشکل قبلی چه بوده و چگونه برطرف شده است.

۴. ارتباط با تیم فنی ساختارمندتر می‌شود

به جای اینکه توضیحات فنی در چند پیام پراکنده ارسال شوند، اطلاعات مربوط به مشکل در یک درخواست مشخص قرار می‌گیرد.

۵. سرعت رسیدگی افزایش پیدا می‌کند

وقتی درخواست‌ها دسته‌بندی و اولویت‌بندی شوند، تیم پشتیبانی بهتر می‌تواند زمان خود را مدیریت کند.

تقریباً هر کسب‌وکاری که وابستگی جدی به سایت خود دارد، از پشتیبانی حرفه‌ای سود می‌برد؛ اما برای بعضی کسب‌وکارها اهمیت آن بیشتر است.

فروشگاه‌های اینترنتی

اگر فروشگاه شما روزانه سفارش دریافت می‌کند، حتی چند ساعت اختلال در پرداخت، سبد خرید یا صفحات محصولات می‌تواند روی فروش تأثیر بگذارد.

سایت‌های شرکتی

وب‌سایت شرکت معمولاً یکی از مهم‌ترین کانال‌های معرفی خدمات و جذب مشتری است. بنابراین مشکلات فنی یا نمایش نادرست اطلاعات می‌تواند اعتبار برند را تحت تأثیر قرار دهد.

سایت‌های خدماتی

اگر مشتریان از طریق سایت درخواست خدمات ثبت می‌کنند، عملکرد صحیح فرم‌ها و بخش‌های مختلف اهمیت زیادی دارد.

سایت‌های آموزشی و عضویت‌محور

در این سایت‌ها مشکلات ورود، ثبت‌نام، پرداخت و دسترسی کاربران می‌تواند مستقیماً تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد.

کسب‌وکارهای وابسته به تبلیغات و دیجیتال مارکتینگ

وقتی برای جذب بازدید و مشتری روی سئو، تبلیغات گوگل یا سایر روش‌های دیجیتال مارکتینگ سرمایه‌گذاری می‌کنید، سایت باید همیشه آماده پذیرش کاربران باشد.

اگر کاربر از طریق تبلیغ وارد صفحه‌ای شود که درست کار نمی‌کند، بخشی از هزینه و تلاش بازاریابی شما هدر می‌رود.

یک فرآیند ساده Help Desk را می‌توان این‌طور تصور کرد:

ثبت درخواست → بررسی اولیه → تعیین اولویت → ارجاع به کارشناس → رفع مشکل → تست → اعلام نتیجه

برای مثال، فرض کنید مدیر یک فروشگاه اینترنتی متوجه می‌شود صفحه پرداخت سایت باز نمی‌شود.

مرحله اول: ثبت درخواست

مشتری مشکل را با توضیحات لازم ثبت می‌کند.

مرحله دوم: بررسی

تیم فنی سایت درخواست را بررسی می‌کند تا مشخص شود مشکل از کجاست.

مرحله سوم: اولویت‌بندی

اگر مشکل باعث توقف خرید مشتریان شده باشد، طبیعتاً اهمیت بیشتری نسبت به یک تغییر ظاهری ساده دارد.

مرحله چهارم: رفع مشکل

کارشناس فنی اقدامات لازم را انجام می‌دهد.

مرحله پنجم: تست

پس از رفع مشکل، فرآیند پرداخت مجدداً بررسی می‌شود تا از عملکرد صحیح آن مطمئن شوند.

مرحله ششم: اعلام نتیجه

پس از اطمینان از رفع مشکل، وضعیت درخواست به مشتری اعلام می‌شود.

این فرآیند ساده، یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های پشتیبانی حرفه‌ای با پاسخ‌گویی پراکنده است.

یک سایت حرفه‌ای بعد از طراحی و انتشار، وارد مرحله مهم‌تری می‌شود: نگهداری، پشتیبانی و توسعه.
پشتیبانی سایت Help Desk این امکان را فراهم می‌کند که مشکلات و درخواست‌های مربوط به سایت به شکل منظم ثبت شوند و تیم فنی بتواند آن‌ها را بررسی و پیگیری کند.
از مشکلات فنی وردپرس و افزونه‌ها گرفته تا ایرادات نمایش سایت، تغییرات جزئی و بررسی قابلیت‌های مختلف، می‌توان درخواست‌ها را در یک فرآیند مشخص مدیریت کرد.
برای کسب‌وکارهایی که سایت بخش مهمی از فروش، معرفی خدمات یا بازاریابی آن‌هاست، داشتن یک تیم پشتیبان فقط یک هزینه اضافی نیست؛ بلکه نوعی سرمایه‌گذاری برای حفظ عملکرد سایت و جلوگیری از اختلال در کسب‌وکار آنلاین است.
اگر سایت شما برایتان اهمیت دارد، بهتر است بعد از طراحی سایت، تیمی متخصص نیز در کنار آن داشته باشید تا در زمان بروز مشکل، مجبور نباشید از صفر به دنبال متخصص بگردید.
اگر برای سایت خود به پشتیبانی تخصصی، رفع مشکلات فنی و رسیدگی منظم به درخواست‌ها نیاز دارید، می‌توانید از خدمات پشتیبانی Help Desk تیم ما استفاده کنید. درخواست خود را ثبت کنید تا کارشناسان ما بررسی و راهکار مناسب را ارائه دهند.

برای دریافت پشتیبانی تخصصی سایت و ثبت درخواست Help Desk، با تیم مون وب در ارتباط باشید.

شرکت مون وب همواره میکوشد تا بهترین راهکارهای دیجیتال مارکتینگ را به مشتریان خود ارائه دهد.